Hvilke-inkassometoder-gir-raskest-betaling_foto_shutterstock_204792691-458469-edited.jpg

Det er logisk å tenke at jo mer et inkassoselskap kontakter kunder som ikke har betalt, jo større sannsynlighet er det for at de betaler kravet. Men det er ikke alltid tilfelle. Hos Intrum overvåker vi kontinuerlig hvordan tiltak og kontaktmetoder fungerer mot atferden og betalingene til kundene som har inkassosaker. Alle data viser at kunden betaler raskere og har større sannsynlighet til å forbli kunde også etter inkassoprosessen, hvis vi velger riktig metode og timing. Men hva innebærer det?

Overeksponering er en felle som kan skape irritasjon

Får kunden brev fra oss samtidig som vi ringer, sender SMS og e-post, risikerer vi at kunden blir irritert og frustrert. En viktig del av jobben vår er å vite hvilke tiltak og kommunikasjonskanaler som fungerer best for den enkelte: Hvilke inkassometoder gir størst svarsannsynlighet, og hvordan kan vi tilrettelegge for å finne en løsning?

Da jeg selv begynte i inkassobransjen for mer enn 10 år siden var en av de store utfordringene til skyldnere med mange inkassokrav at de manglet oversikt over kravene sine. De satt ofte med svært mange brev fra ulike inkassoselskaper, og flere av brevene gjaldt de samme kravene. I slike tilfeller er det ikke så rart at mange mister oversikten, resignerer og gir opp.

I Intrum begynte vi for en del år tilbake å målrette kommunikasjonen vår. Vi kuttet unødvendige brev og droppet tiltak som ikke fungerte. Resultatene viste seg umiddelbart i form av høyere løsningsgrad og bedre dialog. Nå måler vi kontinuerlig hva som fungerer, og hva som ikke fungerer, ned på individnivå.

Lurer du på hvordan en inkassoprosess foregår? Last ned infografikken vår!

“Hvorfor ringer dere nå? Vi har fått kravet og lagt det til betaling på forfallsdatoen!”

Vi har også flere eksempler på at det å vente med å ringe skyldneren til etter forfall på første kravbrev, noen ganger gir høyere løsningsgrad enn det motsatte. Det betyr ikke at vi ikke begynner å ringe umiddelbart, men at vi vurderer kravet og når det er hensiktsmessig å ta kontakt, slik at skyldneren ikke blir irritert. For å finne rett tidspunkt – og kanal – er Big data og kundeatferd til god hjelp.

Big data og atferd

Dissse ordene er såkalte “buzz-ord”, men likevel uvurderlig for oss som jobber med fakturering, betalingsoppfølging og inkasso. Ved å bruke fakta om personer og bedrifter, samt historikk i sakene vi har hatt, kan vi fastslå sannsynligheten for respons i de forskjellige kanalene, og hva vi skal gjøre videre hvis vi kommer til en avtale eller løsning.

Med store mengder inkassosaker og skyldnere bruker vi roboter for å bearbeide og tolke data kontinuerlig. Robotene jobber ekstremt raskt og presist og får veiledning av våre medarbeidere når de er i tvil.  Det gjør at de «lærer» til neste gang de møter samme problemstilling.

På den måten får også våre medarbeidere et bedre beslutningsgrunnlag og forutsetningene for god kommunikasjon styrkes. Slik bør inkassoleverandøren din også jobbe. Kredittopplysninger og vanlig score kan ofte vise noe om betalingsevnen, men sier ikke noe om hvordan du foretrekker å betale eller vil kommunisere.

Et eksempel her er en større bedrift som hadde outsourcet økonomifunksjonen sin. I en overgangsperiode hadde bedriften problemer med å få betalt fakturaer i tide, og gjentatte henvendelser fra mange inkassoselskaper skapte stor irritasjon. Vi klarte imidlertid å fange opp mønsteret til bedriften raskt, og kunne dermed tilpasse tiltakene i nye saker. Det gjorde også at vi visste at de sannsynligvis hadde behov for fakturakopi, hvem vi skulle kontakte og hva vi skulle sende hvor – helt automatisk.

Hva er de beste tiltakene?

Svaret på spørsmålet over er individuelt. Skyldnere responderer på ulik måte, og det er også forskjell på hvilken kravstype vi jobber med. Brev, telefon, e-post og SMS med linker til selvbetjening og betalingsløsninger er uvurderlige verktøy ved innkreving, men når tiltakene skal iverksettes og hvilket tiltak som passer hvem, er forskjellig.

De individuelle tiltakene har imidlertid noe felles: Når vi tilrettelegger for en løsning på skyldnerens problem, kan én enkelt målrettet henvendelse være langt mer effektivt enn ti telefonsamtaler. Det ser vi gang på gang.

De påfølgende tiltakene er like viktige. Når vi inngår en avtale med en skyldner, skal det være enkelt for skyldneren å følge opp avtalen i etterkant. Har vi inngått en nedbetalingsavtale, overholdes eksempelvis 60 % flere avtaler dersom skyldneren trekkes gjennom avtalegiro ved lønningsdato.

Les også: Når på året betales flest forfalte fakturaer og hvordan kan jeg utnytte det?

Samfunnet og måten vi kommuniserer på endrer seg

Færre og færre av oss sjekker postkassen daglig. Samtidig bruker gjennomsnittsnordmannen (og kvinnen) 3 timer daglig på telefonen sin, og sjekker den i snitt 150 ganger per dag. For ca. 10 år siden ble interaksjonsdesign for alvor satt på plakaten, og brukervennlighet kom i fokus. Det forskes mye innen denne fagdisiplinen, og vi tar stadig i bruk nye betalingsløsninger og måter å kommunisere på. De raske endringene gjør at vi ikke har fasiten på hvordan landskapet kommer til å se ut om fem år.

Men en ting er sikkert, hvis vi ikke tilrettelegger for en løsning for skyldnere basert på den kunnskapen vi har i dag, risikerer vi å bli bortprioritert i en hektisk hverdag. Ta gjerne en titt på blogginnlegget Digital innkreving gir umiddelbar effekt for å lese om hvilke virkninger sms-er kan ha.

Trenden er tydelig. Færre tar telefonen enn for fem år siden når vi ringer, selv om kontaktdataene våre blir bedre og bedre. Samtidig ønsker stadig flere å kommunisere og betale gjennom mobilen, og bruken av selvbetjeningsløsningene våre øker kraftig. De fleste inkassoselskaper har i dag god kundeservice og kundegjenvinning på agendaen. Likevel er mange nordmenn ukomfortable med direkte kontakt og konfrontasjon. Særlig når det gjelder inkassokrav. Du og det inkassoselskapet du eventuelt bruker bør derfor:

  • tilrettelegge for kommunikasjon i den kanalen skyldneren responderer i
  • avdekke hvilke spørsmål og behov vedkommende har
  • bruke Big data, historikk og kundekjennskap for det det er verdt
  • finne ut hva som skal til for å løse kravet
  • velge enklest mulig løsning

Jobber dere slik vil det bidra til at stadig flere saker blir løst eller avklart allerede ved første kontakt.

Gratis infografikk: Slik foregår en inkassoprosess