Intrum_Justitia_inkasso_språk_foto_shutterstock_490076992-739992-edited.gif

De færreste tenker på språk når de tenker på inkasso. Men det burde flere gjøre. Det er nemlig ikke gitt at dine skyldnere forstår hva du skriver hvis du sender dem en påminnelse eller et inkassovarsel. Det er heller ikke sikkert at kunden din forstår hva du sier på telefon, selv om dere i utgangspunktet snakker «samme språk». Inkassoselskap kan ha de samme språklige utfordringene, og det er flere grunner til at du bør bry deg om nettopp dette.

Språk er nøkkelen til et hvert samfunn

Uansett hvilket samfunn du skal kommunisere i, eller med, er du avhengig av å snakke et språk de rundt deg forstår. Språk åpner dører og er et viktig, kontaktskapende verktøy. Kunnskap om språk gjør det enklere å forstå andre kulturer, og i mange tilfeller, kunden.

Norge er en flerspråklig nasjon

Økt globalisering har bidratt til at det språklige mangfoldet har vokst kraftig. I dag snakkes det over 100 språk her i landet. Sjansen for at noen av dine kunder har et annet morsmål enn norsk, er derfor stor.

Økt forståelse gir økt løsningsgrad

I Intrum snakker vi tilsammen 24 språk, noe som er til stor hjelp i vårt daglige arbeid. Det gjør det mulig for oss å hjelpe dem vi er i kontakt med bedre, og å oppklare misforståelser. Det igjen, bidrar selvfølgelig til at vi klarer å løse et større antall saker, enn vi ellers ville gjort.

Du bør derfor faktisk være litt opptatt av hvilke språk din inkassoleverandør behersker. At de kan kommunisere godt på de språkene kundene dine snakker, kan være avgjørende for løsningsgraden – og for kundeforholdet.

Lurer du på hvordan en inkassoprosess foregår? Last ned en lettfattelig infografikk her. 

Kjennskap til lokal kultur er viktig

Språk og kultur henger tett sammen. Mange norske selskaper opererer over hele verden. Å kjenne til andre lands lover og skikker er en fordel, ikke minst når det gjelder inkasso, hvor det er store forskjeller mellom lands lovverk og innfordringspraksis.

Har du kunder i utlandet, er det smart å undersøke hvilke kontakter de har i landene du opererer. Etterspør lokal tilknytning og kompetanse.

Les også: Har du kunder i utlandet? Dette må du vite om utenlandsinkasso

Ta heller ikke for gitt at land som har språk som ligner hverandre, automatisk har ganske lik kultur. Norden er et godt eksempel på det. Vi er mye mer forskjellige enn mange tror, selv om vi snakker ganske like språk, og har en del felles historie.

Unngå å komme inn i et nytt kundeforhold bare basert på antagelser. Undersøk på forhånd og benytt tilgjengelige ressurser. Innovasjon Norge har tatt for seg kulturforskjeller i de nordiske landene, og gir tips om hva du bør være oppmerksom på. Har du samarbeidspartnere i Norden, kan det være verdt å ta en titt på deres anbefalinger.

Vær bevisst på bruk av fagord

Forstår den du snakker med hva du sier? Alle bransjer har sin egen fagterminologi og sin egen sjargong. Sitt eget stammespråk. Inkassobransjen er intet unntak. Lovverket er en viktig bidragsyter til inkassospråkets vanskelige ord og vendinger.

Det kan være lett å glemme det når vi kommuniserer med kunder og skyldnere. Et klart og tydelig språk er nødvendig for å sikre at mottakeren forstår oss. 

Bruk klarspråk i skriftlige henvendelser

Ifølge Norsk Språkråd er «klarspråk» et språk som er korrekt, klart og brukertilpasset. Arbeidet knyttet til dette har blitt et eget fagfelt i mange land rundt om i verden. Hvis du vil, kan du lese mer om klarspråk i utlandet hos Språkrådet.

Har din bransje en egen språkstandard?

I arbeidet med å øke kunders forståelse for pensjon (som også er et komplisert område), satte Finans Norge sommeren 2015 i gang et språkprosjekt i samarbeid med Språkrådet. Det resulterte blant annet i en egen ordliste og bransjestandard for språket.

Ta gjerne en titt på nettsidene deres også. De har gjort en utmerket jobb gjennom bevisstgjøring av språket de bruker i sin kundekontakt, og mye lar seg overføre til andre bransjer: Finansnorge.no: Ordliste og språkstandard

Vi i Intrum har selvsagt også føringer knyttet til språkbruk og måten vi kommuniserer på. En felles bevissthet rundt dette - uansett bransje – er både nyttig og nødvendig. Bry deg om språk du også – både i egen virksomhet, og hos inkassoleverandøren. Det påvirker mer enn løsningsgraden.

Gratis infografikk: Slik foregår en inkassoprosess