Intrum_Justitia_Hvordan-jobber-en-inkassosaksbehandler_foto_shutterstock_572646019-092661-edited.jpg

Tenker du på inkassosaksbehandlere som personer som kun har fokus på å inndrive penger på vegne av kreditor? Arbeidsoppgavene til en inkassosaksbehandler er mye mer variert enn som så, og de jobber i stadig større grad ut fra et overordnet skyldnerperspektiv. I dette blogginnlegget får du et innblikk i en saksbehandlers oppgaver.

Det første en saksbehandler gjør når det foreligger en ny sak, er å fastslå at kravet er reelt og at skyldneren er rett person. Det blir også sjekket at det ikke foreligger noen innsigelser. Dersom skyldner skriftlig har sagt seg uenig i kravet kan det ikke opprettes en inkassosak, og saken blir dermed stoppet.

Les også: Hva er forliksrådet, og når havner en inkassosak der?

Kontaktpunkt mellom skyldner og kunde

En inkassosaksbehandler er knutepunktet mellom kunde og skyldner. Det er derfor viktig at han eller hun opptrer som en rådgiver med mål om at partene kommer til enighet, slik at saken blir løst.

Det handler om å finne gode løsninger både for skyldner og de kundene vedkommende har utestående fordringer hos. Det er i all hovedsak ønskelig å komme til frivillige løsninger i form av gode nedbetalingsplaner eller refinansieringer dersom kravene er store.

Dette krever kunnskap om kundens virksomhet og skyldners økonomiske situasjon.

Ser etter muligheter – også når en inkassosak ser umulig ut

En god saksbehandler skal identifisere de mulighetene som finnes for å få løst saken, også i de tilfellene det kan virke umulig. Som for eksempel hvis skyldneren er uten inntekt og har liten eller ingen formue.

Da må saksbehandleren se etter hvilke muligheter som finnes. Kanskje kan en slektning være behjelpelig, kanskje kan beløpet deles opp i avdrag, eller det kan være aktuelt å gjennomføre en refinansiering. I sistnevnte tilfelle samarbeider vi med banker hvor det blir gitt lån til ordinære rentesatser. Målet er å hjelpe skyldner ut av situasjonen, ikke gjøre noe verre.

Et vanskelig og uoversiktlig informasjonsbilde

Mange av de skyldnerne vi er i kontakt med har komplekse utfordringer som saksbehandlerne må forholde seg til. I tillegg kan informasjonsbildet være omfattende og uoversiktlig.

For at saksbehandlerne skal få god oversikt og foreslå en løsning, bruker vi teknologi og automatikk som samler, bearbeider og tolker informasjon. Dette hjelper saksbehandleren med å få oversikt over skyldnerens totalsituasjon. Det er også til stor hjelp når vi skal finne riktig kommunikasjonsform, eller kanal, for å få kontakt med den enkelte skyldner.

Forhandler på vegne av kunde innenfor gitte fullmakter

Den som er inkassosaksbehandler opptrer på vegne av kunden sin, og må også kjenne til kundens fullmakter og rammevilkår. Det er derfor viktig at dette er avklart på forhånd: Hvor langt har saksbehandler myndighet til å strekke seg for å inngå en nedbetalingsavtale eller ta saken videre til rettslig prosess?

Hva gir best respons?

For at en inkassosaksbehandler skal begynne å se på hvilke alternativer skyldner har for å løse sine saker, er vi helt avhengig av å oppnå kontakt, og det utgjør også en viktig del av saksbehandlerens jobb.

Det fordrer et høyt trykk på ulike aktiviteter som telefoni, responsive (tilpassede) sms'er og e-post. Ulike personer responderer på ulike tilnærmingsmåter. I dag har vi som nevnt systemer som hjelper til med å sortere ut hvilke skyldnere som responderer i hvilke kanaler. Big Data og kundehistorikk utgjør også en del av grunnlaget.

Dette gjør oss bedre i stand til å prioritere kommunikasjonsformer som gir størst mulig sannsynlighet for at vi treffer, og kan komme til en avtale før saken eventuelt sendes til rettslig inndriving.  Du kan lese mer om dette i blogginnlegget Få rask betaling fra kundene ved hjelp av disse rådene som min kollega Carl-Petter Udvang har skrevet. 

9 av 10 nordmenn har en klar preferanse på hvilken kommunikasjonsform de foretrekker. Velger vi riktig kanal, er sannsynligheten for løsning og betaling større, og oppfølgingen blir enklere for skyldneren. I motsatt tilfelle risikerer vi dårlig dialog og manglende respons.

Kommunikasjonsferdigheter er viktig

En inkassosaksbehandler skal forklare og informere skyldner om fremgangsmåte i saken og hva denne bør gjøre for å komme til en best mulig løsning for begge parter. Da er kommunikasjons-ferdigheter og et klart og tydelig språk en forutsetning. Evnen til å lytte og bruke det språket skyldneren bruker, kan i mange tilfeller være avgjørende.

Det hender at skyldnere blir hissige, og føler seg uriktig behandlet. I slike tilfeller blir det ekstra viktig å utvise tålmodighet, og opptre på en saklig måte.

En saksbehandler må være kjent med lovverket

Saksbehandlere skal kjenne til gjeldende lover og regler, og jobbe i henhold til dem. Likevel er det mange områder å forholde seg til, for det kan være stor variasjon mellom sakstyper. Det kan dreie seg om forbrukslån, kredittkortkrav, gjeldsordninger, konkurser og husleiekrav, for å nevne noe.

En saksbehandler har derfor også et tett samarbeid med inkassobyråets advokater for å sikre at regelverket blir fulgt til punkt og prikke. Et eget personvernombud bidrar også til økt beskyttelse både for kunde og skyldner.

 Gratis infografikk: Slik foregår en inkassoprosess