Intrum_inkasso_innfordringsprosess_foto_shutterstock_539751235-635592-edited.gif

Tar du de rette grepene i forkant av innfordringsprosessen kan det gi deg mindre jobb, bedre likviditet og mer fornøyde kunder. Vil du vite mer om hvilke grep jeg snakker om? I dette blogginnlegget tar jeg for meg de 3 største og mest vanlige feilene som blir gjort i forkant av en innfordringsprosess, og hva du kan gjøre for å unngå dem.

For flere år siden fikk jeg forelagt følgende enkle – og egentlig innlysende - regnestykke, som jeg liker å bruke som eksempel selv også: «Opererer du med marginer på 20 %, må du selge for 5 kroner for å dekke et tap på 1 krone.»

Det vil si at du må selge et tap fem ganger igjen for å tjene inn det tapte.

Hvis en betaling først uteblir, øker også sjansen for at tap kan oppstå hvis du må i gang med påminnelser. Alle tiltak du gjør i forkant av en innfordringsprosess for å forhindre uteblitte innbetalinger, vil derfor hjelpe. Det blir garantert mindre jobb og mer lønnsomhet.

1.  Feil i kundedata gjør at regningen ikke blir betalt

Feil i kundedata er vanligvis ikke noe problem dersom kundene dine betaler gjennom avtalegiro eller efaktura, men den dagen det ikke er dekning på kundens konto, kan påminnelsen havne feil hvis opplysningene ikke er på stell.

Eksempler på feil vi ofte ser når fakturaen har blitt en inkassosak er:

  • Feil eller manglende mailadresse
  • Manglende telefonnummer
  • Feilstavet navn
  • Utdatert adresse
  • Utdatert bankkort/manglende dekning ved trekk fra kort

Slik løser du det:

  • Ha en sjekkliste over informasjon som er nødvendig for dere å ha dersom salget ikke skjer på nett. Be kunden bekrefte informasjonen.
  • Kredittsjekk nye kunder. Det er en enkel måte å bekrefte om informasjonen i offentlige registre samsvarer med det kunden har oppgitt.
  • Bruk alternative oppslagsmuligheter. Hvis du ikke har mulighet til å kredittsjekke nye kunder finnes det andre måter for å bekrefte navn og adresse både for bedrifter og privatpersoner. Slike løsninger kan også kobles elektronisk mot nettsider, nettbrett eller CRM-systemer. Forhør deg hos inkassoleverandøren din om de kan hjelpe deg med en slik løsning.
  • Tilby kunden selvbetjeningsløsninger og be vedkommende om å bekrefte sin kundeinformasjon med jevne mellomrom.
  • Oppdater kunderegisteret. Flere inkasso- og kredittopplysningsleverandører leverer vaskeløsninger som kan oppdatere kunderegistrene dine regelmessig.
  • Benytt sporingsløsninger hvis du sender brevfakturaer. Eksempelvis har Bring en elektronisk adresseoppdatering (EA) som behandler post som ikke kan utleveres, samtidig som de sender en melding til deg slik at kunderegisteret ditt blir oppdatert. Inkassoleverandører har lignende løsninger.
  • Bruk SMS-løsninger hvor kundene dine kan oppdatere informasjon via SMS eller mobiltilpassede nettsider.
Lurer du på hvordan en inkassoprosess foregår? Last ned infografikken vår og få en enkel innføring!

2. Manglende purrerutiner påvirker likviditeten

Tiden er alltid viktig. Hvor gamle er fakturaene dine før du sender dem til inkasso? For mange er prosessen etter fakturautstedelse noe som vies lite tid og oppmerksomhet. Ofte skyldes det manglende tid og prioritering. Jo lenger du venter før du sender ut en påminnelse, jo mer øker risikoen for at du ikke får betalt. Manglende purrerutiner påvirker likviditeten din.

Typiske feil og utfordringer:

  • Påminnelser sendes sjeldent eller uregelmessig
  • Det sendes unødvendig mange påminnelser eller det blir brukt for lang tid
  • Det er mye manuelt arbeid forbundet med å følge opp kundene som ikke betaler
  • Språk og kanalvalg for påminnelsen

Slik løser du det

  • Kartlegg egne faktura- og påminnelsesprosesser. Det er veldig effektivt å sette opp en tidslinje – det gir deg en visuell oversikt som gjør det lett å se hvor flaskehalsene er
  • Be om råd fra inkasso- eller regnskapsleverandøren dere bruker. Spør om hjelp til å gå gjennom faktura- og påminnelsesprosessen din. Be dem gjerne om å komme med innspill til forbedringer
  • Sett bort betalingsoppfølgingen dersom forbedringene er vanskelig å løse på grunn av manglende tid eller system. For mange vil dette gi både bedre resultat, frigjøre tid og gi reduserte kostnader

3. Dårlige rutiner for reklamasjonsbehandling skaper ekstrajobb og misnøye

Hva gjør du hvis kunden er uenig i fakturaen? For mange utgjør reklamasjoner en nesten ubetydelig del av fakturaene, men når de først kommer kan det bli en kjempejobb å rydde opp i. Kanskje opplever du som leverandør at kunden bevisst forsinker betaling, eller at du ikke er enig i reklamasjonen. Klagen må like fullt tas på alvor.

Les også: Derfor bør du dokumentere avtalene dine godt, og slik gjør du det

Eksempler på hendelser som kan oppstå:

  • Reklamerte fakturaer blir sendt til inkasso. Dette skal ikke skje, da slike saker må behandles som en tvistesak
  • Kommunikasjonen mellom kundeansvarlig og økonomiavdeling svikter

Slik løser du det:

  • Behold roen selv om kunden er irritert. Vær saklig og skriv notater når du har snakket med den som klager. Da unngår du ofte at saken eskalerer. Det gir deg også bedre dokumentasjon dersom saken ender i Forliksrådet
  • Etabler gode rutiner for hvordan reklamasjoner skal håndteres internt. Sett klare svarfrister til andre involverte i bedriften for når du trenger tilbakemelding. Legg inn påminnelser i kalenderen eller forretningssystemet ditt. Gi gjerne tilbakemelding til kunden om når dere forventer å ha ferdigbehandlet reklamasjonen
  • Hvis uenigheten ikke kan løses kan du kontakte inkassoleverandøren for en vurdering. De kan også bistå som prosessfullmektige i forliksrådet

 Gratis infografikk: Slik foregår en inkassoprosess